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Écouter les plaintes des bénéficiaires pour s’améliorer

Elvina avec une des enquêtrices impliquée dans un sondage sur la vulnérabilité des réfugiés maliens à Niamey, capitale du Niger.

8/8/2013 – Deux ans après avoir obtenu son Master en langues et action humanitaire à Bordeaux, Elvina Amoros a hâte de trouver un poste salarié dans l’humanitaire. L’humanitaire, elle n’a pas arrêté d’en faire depuis l’obtention de son diplôme il y a deux ans. Après un passage à l’ONG Bioforce, cinq mois de travail au siège de ‘Save the Children International’ à Londres suivi par cinq mois ‘de terrain’ au Niger elle aimerait encore rester six mois à Niamey afin de « vraiment bien connaître le contexte Sahélien. »

Seule Française du programme 2012-2013 des ‘volontaires d’aide de l’UE’, elle fait partie de l’avant-garde de l’initiative ‘EU Aid Volunteers’ qui sera officiellement lancée le 1er janvier 2014. Celle-ci a pour ambition d’offrir un programme de formation européen pour des volontaires intéressés de s’impliquer dans des projets humanitaires à travers le monde.

Fonceuse et directe, Elvina arrivera sans aucun doute à ses fins. Initialement, son souhait était d’allier un travail dans le secteur social à la possibilité de voyager. Son expérience avec ‘Save the Children’ n’a fait que renforcer cette conviction. « C’est surtout l’expérience au Niger qui m’a appris beaucoup. Après mon passage au siège c’est ici que je vois les réalités du terrain et peux suivre des projets de près. Même si la situation au Niger fait que je ne suis sortie qu’une seule fois de la capitale, j’ai pu assister les différentes équipes et ai été impliquée dans un projet de réfugiés urbains dès le début. »

Les volontaires ne devraient pas être déployés dans des zones à risque, mais c’est que depuis le début de son affectation, la situation sécuritaire au Niger s’est nettement détériorée. Toutefois rien laissé au hasard, un stage de sécurité intensif de deux semaines avant son départ pour le terrain avait préparé Elvina à ce cas de figure. « La deuxième semaine était consacrée à une mise en situation d’urgence suite à une inondation, avec des personnes déplacées, des rebelles armés… on nous a poussé à bout ! Tout en nous rassurant qu’on ne vivrait probablement jamais des situations aussi complexes. A Niamey, certaines personnes vivent mal le couvre-feu et les restrictions de déplacements, mais moi ça va. »

Côté professionnel, elle a eu la chance de suivre dès le début une enquête visant à analyser la vulnérabilité des réfugiés, principalement Maliens. « C’était assez difficile à mettre en place parce que les 1 500 ménages vivent éparpillés dans la ville. Les trente équipes d’enquêteurs ont finalement pu ramener les informations. Il s’agit majoritairement de femmes et d’enfants qui vivent souvent dans des concessions prêtées ou dans des huttes dans la rue, sans électricité ni eau. »

Après cette expérience elle se voit bien devenir chef d’un projet d’assistance aux réfugiés. Et de préférence pour une ONG de taille. « Avant je me voyais plutôt travailler dans une plus petite ONG où on a l’occasion de faire un peu de tout. Mais le travail avec ‘Save’ a changé ma vision. Quand on a une urgence qui dure d’une année à l’autre comme ici au Sahel, c’est parfois difficile de porter l’attention des médias et donc des bailleurs de fonds sur la situation. Mais quand ‘Save’ catégorise une situation comme urgence, ils ont les moyens de déclencher tout un processus de soutien financier et en personnel. »

Sur la ‘résilience’, le mot à la mode dans les milieux de l’aide, ce terme se concrétise peu à peu dans l’esprit d’Elvina. « Il est vrai que la situation nutritionnelle au Sahel demande une réponse entre intervention d’urgence et développement. Ceci-dit, si les populations n’étaient pas résilientes déjà, elles n’existeraient plus depuis longtemps. Donc, je le vois plutôt comme un renforcement de leurs capacités de résilience existantes. »

Chef de projet d’assistance aux réfugiés ou conseillère en monitoring, évaluation, redevabilité et apprentissage, en Anglais MEAL – Monitoring, Evaluation, Accountability & Learning ? En travaillant avec l’équipe MEAL de ‘Save’ Elvina s’est rendu compte à quel point la redevabilité est devenue importante au sein des ONGs. « Il faut se poser la question si ce qu’on fait est vraiment utile pour les populations. C’est pourquoi on pense à mettre en place des comités de gestion de plaintes et une ligne de téléphone anonyme pour que les bénéficiaires puissent signaler des cas d’abus ou de détournements, par exemple. Ce que j’aime dans l’humanitaire, c’est cette volonté de s’améliorer même si on sait qu’il est très difficile de faire les choses parfaitement. »

Elvina voit cette professionnalisation de l’humanitaire d’un bon œil. « Je vois bien que dans l’humanitaire, encore plus qu’ailleurs, on demande des gens expérimentés. Après mes stages et formations je crois pouvoir gérer un projet, maintenant j’espère aussi que les ONGs me feront confiance. »

Propos recueillis par Anouk Delafortrie
Coordinatrice Régionale de l’Information à Dakar

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